Case Study – Higma Service

Higma Service Sp. z o.o. działa na rynku Polskim od 1998 roku, zatrudnia 50 pracowników, posiada 25 pojazdów i ponad 1000 m2 powierzchni magazynowej. Firma jest znaczącym dystrybutorem profesjonalnych środków czystości takich marek jak TORK, Diversey, Taski, 3M i Vermop. Klientami firmy są instytucje publiczne, przemysł mechaniczny, sektor gastronomiczny, hotelarski (HoReCa) oraz firmy prywatne.

Zobacz online

Opis początków współpracy

Firma Higma Service pracowała nad koncepcją zmian dotyczącą działań B2B. Pomysły z tym związane postanowiono wdrożyć w życie. Powstała dokumentacja dotycząca działań B2B, która stała się podstawą opisu wniosku o dofinansowanie projektu w ramach działania 8.2 PO IG "Wspieranie wdrożenia elektronicznego biznesu B2B" W roku 2010 Higma Service otrzymała dofinansowanie projektu. W wyniku przeprowadzonej procedury wyboru partnera oferującego dedykowane systemy B2B nasze firmy nawiązały współpracę. Pracę rozpoczęliśmy od analizy przedwdrożeniowej całego przedsiębiorstwa, która szczegółowo pokazała wszystkie zachodzące w firmie procesy i dostępne zasoby. Analiza zawierała również schemat istniejącej bazy danych wraz z opracowaniem nowego na potrzeby tworzonego systemu. Uzyskane dzięki temu obserwacje, w połączeniu ze strategią rozwoju pozwoliły stworzyć rozbudowany plan wdrożenia, dzieląc cały proces na etapy.

Zidentyfikowane wyzwania projektu

  • Skuteczna obsługa klientów rozmieszczonych na terenie całego kraju
  • Mechanizm rozliczeń klientów kontraktowych posiadających wiele placówek
  • Automatyzacja procesu sprzedaży
  • Scentralizowany system wymiany informacji
  • Eliminacja błędów spowodowanych rosnącą bazą produktów kompatybilnych
  • Efektywniejsze planowanie spotkań
  • Dostęp off-line do aktualnego katalogu produktów
  • Częsta aktualizacja stanów magazynowych
  • Pełna integracja ERP z systemem B2B
  • Poprawa gospodarki magazynowej
  • Centralne zarządzanie sprzedażą i marketingiem
  • Raportowanie i weryfikacja planów sprzedażowych w czasie rzeczywistym

Etap I - infrastruktura, CRM i ERP

Głównym założeniem pierwszej fazy projektu było maksymalne odciążenie posiadanych zasobów poprzez upraszczanie i automatyzację powtarzalnych procesów.

Wyszczególniono następujące cele:

  • stworzenie centralnego systemu wymiany informacji
  • umożliwienie swobodnego przepływu informacji o dostępności magazynowej
  • zautomatyzowanie procesu rozliczania
  • raportowanie i planowanie sprzedaży

Pierwszym krokiem było odzwierciedlenie rzeczywistych struktur obejmujących takie elementy jak modelowanie placówek, pracowników, producentów, kontrahentów oraz wszystkich produktów łącznie z ich zamiennikami. Główną rolę kontroli nad danymi powierzyliśmy autorskiemu systemowi CRM, którego architektura została zaprojektowana tak, by swobodnie zarządzać uprawnieniami rozdzielanymi pomiędzy moduły odpowiedzialne za cenniki, kontrakty, waluty, rabaty, zamówienia i kontrahentów.

Równolegle do tych działań został wdrożony nowy system ERP Comarch Optima, który poddaliśmy dwustronnej integracji z systemem w zakresie:

  • wymiany informacji o produktach
  • synchronizacji cen oraz stanów magazynowych
  • synchronizacji informacji o kontrahentach
  • synchronizacji informacji o zamówieniach
  • przesyłanie dokumentów (FA, WZ, PA)
  • przesyłanie informacji o płatnościach

Aby utrzymać stale aktualną bazę, integrator wyzwala się automatycznie, w zdefiniowanych odstępach czasowych oraz na żądanie użytkownika przy każdorazowej aktualizacji bazy. Dzięki temu wszyscy użytkownicy systemu posiadają stały dostęp do aktualnych informacji.

Integrator podczas synchronizacji

Po zgromadzeniu i usprawnieniu obiegu danych przyszedł czas na ich zaawansowaną analizę. Do realizacji tego zadania powstał innowacyjny moduł raportowania pozwalający na graficzną prezentację danych z różnych obszarów działalności przedsiębiorstwa w wielu przekrojach i perspektywach. Dane mogą być generowane w postaci tabeli przestawnej, wykresu, mapy czy też karty wyników. Dodatkowo moduł umożliwia tworzenie budżetów oraz analizę stanu ich wykonania, jak również pozwala na tworzenie własnych szablonów raportowania i udostępniania ich poszczególnym grupom osób. Użytkownikiem modułu może być również partner, który weryfikując historię zamówień może dokonać analizy współpracy z Higma Service oraz sygnalizować pewne problemy. Dostępne w ten sposób opcje analityczne, poprawiły kontrolę nad realizacją planów sprzedażowych oraz ukazały nierentowne obszary sprzedaży.

Moduł raportów zakładka planów sprzedaży

Automatyzacji poddano również obsługę kurierską, w ramach której system sam generuje listy przewozowe i powiadamia kontrahenta o statusie przesyłki mailowo lub w formie wiadomości SMS.

Etap II - wzrost sprzedaży

Następnym etapem prac było usprawnienie całego procesu sprzedaży wraz ze stworzeniem nowych narzędzi zwiększających możliwości operacyjne pracowników działu handlowego.

Wyznaczyliśmy przy tym następujące cele:

  • poprawa obsługi klientów kontraktowych
  • uproszczenie ofertowania
  • mobilny panel handlowy
  • dostęp do katalogu produktów off-line

Priorytetem wdrożenia było uruchomienie systemu wspierającego obsługę klientów kluczowych. Udało się ten cel osiągnąć poprzez stworzenie platformy sprzedaży kontraktowej, w ramach której każda placówka kontrahenta posiada swój własny sklep skonfigurowany pod indywidualne warunki kontraktu. Opiekun klienta, w wyniku negocjacji z kontrahentem, wprowadza wszystkie placówki, ustala dostępne grupy produktów, definiuje warunki cenowe, przyznane rabaty oraz limity na zamówienia. Cały proces dodawania nowego kontrahenta odbywa się z poziomu panelu handlowego bez konieczności ingerencji informatyka. Ostateczne warunki są akceptowane przez kierownika regionu.

Definiowanie nowego kontrahenta w panelu handlowym

W efekcie osoby zamawiające produkty w poszczególnych oddziałach hoteli, restauracji czy banków, widzą w swoim panelu tylko wybrane produkty z cenami lub w przeliczeniu na punkty, których ilość określają warunki kontraktu.

Widok panelu kontrahenta

Dodatkowo panel umożliwia wgląd w historię zamówień ich szybkie ponowienie, śledzenie statusu przesyłki, dostęp do faktur i ich pobranie jako plik pdf. Ważnym punktem platformy są funkcjonalności posprzedażowe takie jak zgłoszenia serwisowe, reklamacyjne oraz umawianie i potwierdzanie spotkań handlowych. Wdrożenie panelu wyeliminowało pomyłki, skróciło czas i poprawiło ogólny standard obsługi, a w efekcie wzrost lojalność tej grupy klientów. Wprowadzenie platformy miało również wpływ na zmianę scenariusza spotkań przedstawicieli handlowych. Ich nowym zadaniem stało się szkolenie klientów z obsługi możliwości platformy w celu ich usamodzielnienia w składaniu zamówień, pozostały czas został wykorzystany na szkolenie produktowe oraz prezentację nowości oferty.

Innym ważnym źródłem zamówień handlowych są przetargi na dostawę środków czystości dla obiektów użytku publicznego oraz urzędów. Ręczne tworzenie oferty pod ściśle sprecyzowane wymagania jest bardzo czasochłonnym procesem.
Problem ten został rozwiązany poprzez moduł ofertowania, który umożliwia proste wyklikanie w systemie wszystkich parametrów i narzucenie marży na całą ofertę. Ostateczną ofertę system zapisuje w postaci pliku pdf uwzględniającego wszystkie wymagania przetargu. Wdrożenie modułu skróciło czas tworzenia oferty przetargowej o połowę.

Równolegle z pracami nad systemem B2B powstała aplikacja na platformę Android. Jej zadaniem jest zapewnienie dostępu do pełnej oferty firmy, w miejscach bez stałego dostępu do internetu. Z aplikacji w formie katalogu korzystają zarówno handlowcy, jak i klienci podczas zamówień telefonicznych. Katalog został zaprojektowany tak, by baza 2 500 produktów wraz ze zdjęciami była pobierana do pamięci urządzenia tylko raz.

Widok kategorii w aplikacji na urządzeniach mobilnych

Aktualizacja jest dokonywana automatycznie tylko w momencie zmiany informacji o produktach w systemie CRM.

Dla zwiększenia efektywności czasu pracy handlowców pracujących w terenie, powstał moduł mobilnego handlowca. Jest to dostępny z poziomu przeglądarki, wykonany w Responsive Web Design panel dający dostęp do wszystkich informacje o klientach, zamówieniach, umowach, statusach, do których dany pracownik został uprawniony. Posiada rozbudowane opcje kalendarza z możliwością planowania dnia, prowadzenia notatek, tworzenia harmonogramów wizyt akceptowanych przez obie strony.

Widok kalendarza mobilnego handlowca

Wartości dodane zarówno dla Higma Service, jak i partnerów to m.in.: skrócenie czasu traconego na komunikację, wyeliminowanie błędów ludzkich, pełna kontrola nad procesami, która jest niezbędna do należytej koordynacji działań.

Etap III - automatyzacja windykacji oraz sprzedaży hurtowej

Trzeci etap prac to objęcie wszystkich stałych klientów panelem usprawniającym proces sprzedaży, obsługi oraz windykacji.

Wyznaczone na ten etap cele to:

  • zwiększenie skuteczności sprzedaży hurtowej
  • usprawnienie obsługi posprzedażowej
  • automatyczne postępowanie windykacyjne

Na tym etapie powstał Dedykowany panel o nazwie E-DOK (Elektroniczny - Dział Obsługi Klienta) dający dostęp do pełnej oferty wszystkim stałym klientom posiadającym zweryfikowane konta w systemie. Po zalogowaniu mogą składać zamówienia do placówek, do których są przypisani i mają wgląd do zamówień historycznych. Mogą składać reklamacje, zgłaszać potrzebę serwisową oraz umawiać się na spotkania lub prezentacje. Wszystkie zdarzenia pojawiają się bezpośrednio w mobilnym kalendarzu przypisanego handlowca, który ma możliwość ich akceptacji lub zmiany terminu. Klienci o większym potencjalne zakupowym mogą negocjować ceny składając zapytanie ofertowe na konkretne produkty lub zestawy.

Widok panelu e-dok

Panel udostępnia również klientom materiały do pobrania, takie jak prezentacje handlowe i specyfikacje.

W celu zautomatyzowania kontroli nad płatnościami powstał moduł windykacji, który przypisuje klientom statusy wiarygodności. Każdy status to inne opcję płatności, limity kredytowe czy opcje dostawy. W przypadku przekroczenia terminu spłaty lub limitu klient może automatycznie zostać obłożony większymi ograniczeniami lub całkowicie zostać zablokowanym do czasu uregulowania płatności. Przy zmianach statusu podejmowane są również zdefiniowane wcześniej wewnętrznie działania takie jak automatyczny mail ponaglający oraz polecenie kontaktu w panelu odpowiedzialnego handlowca, który widzi je w swoim kalendarzu i potwierdza jego wykonanie.

Podsumowanie

Opisane powyżej funkcjonalności, są jedynie wybraną częścią systemu, jaki powstaje od 5 lat. Warto wspomnieć, że ogromny wpływ na ostateczny sukces tworzonego projektu miało zaufanie, profesjonalizm i niebywała determinacja zarządu Higma Service.

Opinia prezesa firmy Higma Service

Współpracę z i-systems nawiązaliśmy przy realizacji projektu w ramach działania 8.2 PO IG »Wspieranie wdrożenia elektronicznego biznesu B2B«. Zespół i-systems aktywnie zaangażował się na etapie projektowania systemu spełniającego nasze oczekiwania i odpowiadającemu specyfice prowadzonej działalności. Dzięki owocnej współpracy Higma Service Sp. z o.o. dysponuje unikalnym narzędziem, które w codziennej pracy pozwala na zoptymalizowanie procesów biznesowych pomiędzy Higma Service a jej Partnerami oraz kontrahentami.

Po wdrożeniu aplikacji zautomatyzowaniu uległ szereg procesów od etapu oferowania produktów, poprzez składanie zamówień do wygenerowania dokumentów. Wprowadzenie innowacyjnego rozwiązania pozwala nam na zmianę charakteru wykonywanej pracy, unikanie błędów, a co za tym idzie podnoszenie jakości oferowanej obsługi. Po okresie wdrożenia w 50% ograniczony został czas i nakład pracy potrzebny na obsługę i realizację zamówień.

Oceniając naszą dotychczasową współpracę i efekty, jakie uzyskaliśmy po wdrożeniu aplikacji z pełną odpowiedzialnością mogę polecić i-systems jako profesjonalnego i rzetelnego partnera nie tylko w tworzeniu oprogramowania, ale również narzędzia racjonalizującego koszty prowadzonej działalności.

— Maciej Jaeschke, Prezes Zarządu Higma Service

Zobacz następny Case ›

Tagi

integracja z Comarch Optima

automatyzacja procesów B2B

responsywny sklep internetowy

wizyta referencyjna

Wzbudziliśmy Twoje zainteresowanie?

Chcesz otrzymać szczegółowe informacje o funkcjonalnościach, kosztach, bądź dowiedzieć się jak wygląda proces wdrożenia?

Skontaktuj się z nami Zadzwoń, napisz lub zostaw numer telefonu

Strona korzysta z plików cookie. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookie, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.